Comment Hubware aide le service client du Slip Français à gagner du temps

Nous avons demandé au Slip Français comment s’étaient passées les fêtes de fin d’année pour le service client. Plutôt bien, et Hubware y contribue beaucoup. C’est pourquoi Antoine Rigaud, le directeur des opérations du Slip Français, entre deux réunions et des projets plein la tête, a pris quelques minutes pour répondre à nos questions.

Commençons par les présentations : qui es-tu, quel est ton rôle au Slip Français ?

Je m’appelle Antoine Rigaud, je suis directeur des opérations au Slip Français. Ce qui veut dire que je supervise notamment les activités logistique et transport, le service client ainsi que les sujets transverses d’optimisation de nos activités.

Que cherchais-tu pour le service client du Slip Français ?

Le Slip Français connaît une forte croissance, et une forte saisonnalité. Nous recevons plusieurs milliers d’emails par mois : principalement des suivis de commande et des questions sur nos slips. Je dois m’assurer que l’équipe soit toujours bien formée et bien calibrée. Et soit en mesure de répondre correctement et rapidement à tous nos clients.

Je cherchais une solution pour faire plus avec la même équipe, sans baisser ni la qualité de réponse, ni le bien être des conseillers. Hubware m’a proposé une application Zendesk pour optimiser nos emails : aider les conseillers sur les étapes répétitives, automatiser peut être une partie, et analyser les questions et les réponses de mon équipe.

Et pourquoi avoir choisi Hubware ?

J’ai rapidement été convaincu par l’écoute et la volonté de Hubware de vraiment nous aider. Au-delà de leur solution qui répondait parfaitement aux critères, 3 points ont été importants dans mon choix :

1. Ils connaissent bien le secteur du service client e-commerce, grâce à leurs clients historiques, et comprennent vite nos spécificités
2. Ils portent une attention particulière aux conseillers et à l’humain : la solution, techniquement innovante, a su plaire aux équipes et a progressivement gagné leur confiance car Hubware était à leur écoute
3. Le gain de productivité semblait évident et j’apprécie l’amélioration constante de l’outil en réponses à nos problématiques métiers

Comment se fait le déploiement, les habitudes de l’équipe ont changé ?

Nous travaillons avec Hubware depuis fin 2017. Le déploiement s’est fait très rapidement grâce aux connecteurs Zendesk et Prestashop. L’équipe n’en a pas ressenti les bénéfices immédiatement, mais les chiffres montraient qu’ils s’en servaient. L’outil est progressivement rentré dans leurs habitudes, jusqu’à devenir indispensable en 2019.

Aujourd’hui, l’outil est étendu à toutes les catégories, et depuis septembre la solution prépare une réponse sur un quart de nos emails. On a passé les fêtes de fin d’année avec plus de sérénité que les années passées !

Que vous apporte la solution concrètement ?

Dans les chiffres, aujourd’hui Hubware :

• propose une assistance sur plus de 80 % de nos emails : suivi et retour de colis, modification de commande, candidature spontanée, etc.
• prépare une réponse dans plus de 20 % des cas

La solution affiche les infos du client et prépare une ou plusieurs réponses. C’est un gain de temps important, qui permet de mieux traiter les cas plus compliqués. De mon côté, l’interface de gestion me permet de relever les volumes d’activité par catégorie, et j’attends que Hubware me donne encore plus de visibilité sur cette partie analytique.

Et la relation avec Hubware, comment ça se passe ?

Je fais un point avec Hubware tous les mois, et nous nous voyons 4 fois dans l’année. On fait un point sur les performances et Hubware m’informe des nouveautés de leur plateforme. Et je sais que les équipes Hubware sont toujours disponibles pour nous aider en cas de besoin. Ils me proposent aussi parfois des modifications sur les réponses des conseillers, ou m’indiquent des changements importants dans la typologie des questions.

Comment penses-tu que ce logiciel va évoluer à l’avenir ?

La catégorisation automatique de Hubware est déjà excellente, et en 2020 nous allons chercher à augmenter les préparations de réponse. Je souhaite aussi que Zendesk devienne encore plus central, et que Hubware nous aide avec des boutons d’actions backoffice et intègre les catégories de demande en provenance des professionnels.

Un dernier mot pour conclure

Le Slip Français a toujours été très exigeant sur la qualité de ses produits, et de ses prestataires. Je n’ai jamais hésité à signaler à Hubware ce qui n’allait pas dans leur outil ou leur offre, et j’en attends encore plus en 2020 ! Mais vue l’amélioration constante de leur produit, toute l’équipe leur fait entièrement confiance. Et je suis personnellement très heureux de contribuer à leur aventure humaine, tout à fait bénéfique au secteur du service client.

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