Email Template, réponse-type, modèle de réponse.. comment surveiller leur évolution ?
Les conseillers de service client formulent souvent les mêmes réponses, que l’on appelle des modèles de réponse.
Ces modèles peuvent être des copier-collers de blocs de texte, ou même des emails entiers pré-rédigés. Les conseillers choisissent le modèle qui correspond à la demande et au contexte du client.
Ces modèles sont massivement lus par les clients et il est très important de bien les rédiger.
Les avantages à utiliser des modèles de réponse
- La productivité augmente : les conseillers ne perdent pas de temps à écrire les mêmes réponses à la chaîne. Des variables telles que les nom/prénom, la date de livraison, le solde du compte, etc. peuvent être automatiquement insérées.
- La qualité est assurée : l’entreprise assure le ton et le bon niveau de langue des réponses faites au client. Les variables de réponse permettent d’assurer un bon niveau de personnalisation.
Les inconvénients à utiliser des modèles de réponse
- La personnalisation baisse car les réponses sont toujours les mêmes, et les réponses ne s’adaptent plus au ton et aux détails du client. Les questions annexes et les remarques du client passent parfois à la trappe.
- Les modèles évoluent car les conseillers vont parfois modifier et adapter le modèle, pour des raisons diverses. Il faut pouvoir identifier, comprendre et intégrer ces modifications dans les modèles.
Évolution des modèles de réponse : les éléments essentiels
Lorsque on observe le texte des réponses que font les conseillers, on constate souvent un écart avec le modèle utilisé.
Des modifications plus ou moins importantes sont appliquées par les conseillers qui cherchent à adapter le ton de la réponse, ou à compléter les informations. Parfois même, les conseillers continuent à copier-coller leurs propres modèles.
Nous remarquons 3 types de modifications, par ordre de longueur de texte modifié :
Modification large — Les variantes
- Une variante est l’insertion d’un bloc de texte, qui apporte une information importante additionnelle
- Cela peut-être une sous-catégorie du cas de réponse, ou bien un complément de réponse à une question annexe du client.
Modification légère — Les reformulations
- Une reformulation change le ton de la réponse ou adapte mieux au contexte
- Un passage de texte fréquemment reformulé indique que les conseillers ne sont pas toujours à l’aise avec la réponse. Il peut être utile de la ré-écrire, ou bien d’insérer des Variables de réponse pour automatiser les formules de politesse.
Insertion — Les personnalisations
- Une personnalisation est l’insertion d’une variable : Nom/Prénoms, Date, Montant, etc.
- Une insertion peut être automatisée grâce à des variables de réponses, qu’il faut parfois mettre en forme et assembler entre-elles
Automatiser les variations et la personnalisation
Enfin, il est possible d’automatiser certaines modifications grâce aux Variables de réponse. Une variable n’est pas seulement l’insertion d’une donnée provenant du backoffice. Des variables complexes, intégrant de la logique et des combinaisons de données, permettent de préparer totalement une réponse.
Hubware propose son propre système de Variables de réponse, parmi les plus complets du marché.
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