Comment Hubware accompagne les entreprises en pleine croissance

Gérer l’expérience client d’une entreprise en pleine croissance n’est pas chose facile : les conseillers doivent répondre vite et bien, tout en gardant une proximité avec les clients. C’est là que nous intervenons !

Dans cet article, vous découvrirez comment nous accompagnons nos clients et leurs opérations pour les aider à atteindre leurs objectifs de qualité et de délai de réponse.

Notre spécialité, l’Assistance

L’Assistant Professionnel de Hubware permet de soulager un service client en automatisant certaines tâches répétitives et pénibles, que les conseillères et conseillers exécutent chaque jour.

L’Assistant est une brique logicielle qui accompagne le conseiller à plusieurs niveaux :

• reconnaître le client
• comprendre sa demande
• identifier les bonnes procédures et décisions à prendre
• pour enfin formuler la réponse la plus adaptée

Certaines réponses sur des catégories de demandes récurrentes : « Comment modifier mes coordonnées ? », « Où est mon colis ? » peuvent être totalement ou partiellement automatisées.

Depuis toujours, ce sont les besoins de nos clients qui nous aident à affiner notre produit. Notre mission ne s’arrête pas aux suggestions de l’Assistant.

Qu’il s’agisse de l’optimisation de leurs réponses-types et des éléments variables qui y sont associés, de la restructuration des processus de livraison ou de retour, de l’amélioration des procédures de formation des nouveaux conseillers ou encore de l’analyse de la satisfaction client, nous adaptons notre suivi pour que notre Assistant soit le plus performant pour chaque service.

Le besoin de nos clients

En théorie, le service client fonctionne sur des cas bien identifiés, avec des procédures et des réponses établies à l’avance.

En réalité, les questions ne sont jamais aussi simples, les conseillers s’adaptent et modifient les modèles de réponse.

Cette situation gagne encore en complexité lorsqu’on introduit le détail d’une procédure, qui dépend du contexte de la demande.

Pour démarrer un projet, Hubware aide d’abord ses clients à y voir plus clair dans leurs emails et analyser finement les questions-type et les variantes des modèles de réponse.

Exploration des réponses

Afin de gagner du temps et de conserver le même ton d’une réponse à l’autre, un service client peut utiliser des contenus pré-écrits (sur Zendesk, des macros), rangés dans une collection mise à la disposition du service.

Mais nous constatons parfois que les modèles de réponse ne sont pas utilisées, d’après les statistiques du logiciel de relation client. Pourtant, dans les réponses envoyées, des formulations récurrentes sont bel et bien présentes.

En réalité ces modèles de réponse proviennent de collections personnelles, propres à chaque conseiller, insérées par copier-coller depuis un éditeur de texte.

Il est vrai que ces méthodes offrent aux conseillers la liberté de rédiger leurs propres réponses et de maintenir une relation personnalisée avec le client. En revanche, en plus d’être chronophage, cela rend hétérogènes les réponses envoyées et donc difficile tout processus d’automatisation.

Constitution des macros

Grâce à nos outils d’analyse du langage, nous pouvons extraire, parmi l’ensemble des réponses de nos clients, les plus représentatives du vocabulaire du service. Notre expérience du domaine du e-commerce nous permet de sélectionner les plus pertinentes pour chaque catégorie de demande.

Nous validons ensuite cette proposition avec les experts métier de l’entreprise, à partir de deux supports :

• Un deck de présentation leur permettant de diffuser et d’analyser nos propositions de macros avec leur équipe (i.e. présentation des catégories de demandes fréquentes, propositions de macros à insérer dans Zendesk, indication et définition de chaque contenu variable permettant de personnaliser la réponse).

• Un tableau de données, reprenant ces mêmes modèles de réponses, dans un format récapitulant leurs catégories associées, leur titre, leurs contextes d’application, permettant une inclusion plus facile dans Zendesk.

Après validation de cet ensemble de macros, nous accompagnons nos clients sur la traduction en anglais de celles-ci. Nous préparons également leurs macros en prévision de la personnalisation automatique des réponses à partir de données récupérées depuis leur système d’information, ainsi qu’avec une signature personnalisée à chaque conseiller.

Configuration de l’Assistant Professionnel

Très rapidement, les conseillers s’adaptent et prennent en main cette nouvelle manière de travailler : répondre au client en utilisant les macros que nous avons définies ensemble, alors disponibles sur Zendesk.

Durant un mois, nous enregistrons l’activité du service client afin de créer le jeu d’entraînement de notre modèle d’intelligence artificielle. En parallèle, nous fournissons des rapports hebdomadaires de cette utilisation afin d’aider les managers à sensibiliser leur équipe sur l’importance de ce nouveau processus.

Une fois installé, notre Assistant fournit des informations utiles aux conseillers au sein même de leur interface habituelle. Il opère généralement en deux étapes : premièrement, la classification du message entrant. Nous commençons alors par détecter les catégories de demandes des plus fréquemment reçues, telles que « Où est mon colis ? », « Où en est mon remboursement ? », « Mon colis est incomplet », etc.

Cette catégorisation nous permet ensuite de suggérer les macros les plus adaptées à la demande du client, voire de pré-remplir le champ de réponse du conseiller ! Lors de la première itération du processus, on obtient une suggestion dans environ 50% des cas, permettant typiquement d’économiser entre 15 et 25% du temps d’un conseiller.

Tableau de bord

Tous les utilisateurs ont accès à un espace depuis lequel il est possible de suivre et de superviser l’Assistant. En effet, nos Assistants s’accompagnent d’un tableau de bord dans lequel chaque utilisateur dispose d’un espace personnel. Cette interface donne accès à plusieurs vues permettant de connaître l’activité de l’Assistant et son impact sur le service client.

On y retrouve, par exemple, le taux de messages clients couverts par l’Assistant, l’estimation du temps gagné par les conseillers et le client final, les performances globales de l’Assistant, par catégorie de question et par conseiller, etc.

Et ensuite ?

Mise à jour du modèle prédictif

En moyenne, nous mettons à jour le système de catégorisation de notre Assistant deux fois par an, afin de l’adapter à l’évolution des problématiques gérées par l’entreprise, et l’évolution du vocabulaire des clients.

Ces mises à jour sont plus fréquentes pendant les premiers mois suivant l’installation de l’Assistant, le temps de couvrir l’ensemble des catégories utiles aux suggestions, et de clarifier les processus métier du service.

Ainsi, lorsque cette mise à jour sera activée dans l’Assistant, ce dernier couvrira davantage de messages provenant de demandes plus diverses (« produit endommagé », « annulation de commande », « problème avec la carte cadeau », etc).

Nous espérons, à terme, assister le conseiller dans 70 % des cas et lui faire gagner entre 30 et 35 % de son temps.

L’accès à un autre type de données

Nous avons également pour objectif, dans un second temps, de déployer une Assistance plus étendue au service client. Nous travaillons avec nos clients pour ouvrir un accès au système d’information de l’entreprise.

L’Assistant pourra ainsi accéder à un tout autre type de données. Des informations concernant la gestion des commandes des clients, des paiements, des stocks, des suivis des livraison, etc. qui pourront être mises à disposition des conseillers automatiquement !

L’ouverture du système d’information permet aux spécificités du service client d’être maintenues. Cela nous permet d’affiner nos suggestions, selon les données nouvellement récupérées et les règles métier, et de proposer les réponses les plus pertinentes en bout de chaîne.

Catégorisation et routage des emails non-répondus

Au sein d’un même service client, les conseillers se répartissent la prise en charge des tickets en fonction de leur thématique. Cette division ne s’effectue pas nécessairement selon les mêmes lignes que la catégorisation des tickets sur laquelle notre Assistant s’appuie pour suggérer une réponse.

Cette thématique est incluse manuellement par les conseillers dans des champs annexes associés aux tickets Zendesk : la distribution des tickets entre membres de l’équipe constitue une tâche supplémentaire à réaliser !

Nous avons donc développé le projet de prédire cette thématique, afin de router directement les tickets Zendesk/Salesforce vers les conseillers les plus aptes à y répondre, économisant ainsi la saisie manuelle habituellement effectuée.

Visualiser ce routage sur le tableau de bord permettrait également au service client d’avoir une vue d’ensemble des messages arrivés, par exemple, durant le week-end, permettant de réagir plus rapidement en cas d’imprévu.

En bref

Comme nous venons de le présenter, il existe de nombreux leviers pour rendre un service client encore meilleur !

Nous employons toute notre expertise pour faire gagner du temps et de l’énergie aux conseillers, que ce soit en optimisant leur collection de contenus prédéfinis, en leur permettant d’utiliser au mieux leur plateforme Zendesk/Salesforce, en leur donnant les capacités d’observer et de piloter leur activité, et enfin en étant à l’écoute de leurs besoins.

Nous sommes très heureux de travailler avec nos clients et impatients de leur proposer la meilleure assistance possible !